منقول
أعرف حقوقك في المطار + اللائحة التنظيمية
تبدأ الهيئة العامة للطيران المدني منتصف الشهر الجاري، تطبيق اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك في مطارات المملكة. وكان نائب خادم الحرمين الشريفين سلطان بن عبدالعزيز آل سعود رئيس مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني، قد اعتمد اللائحة قبل أشهر. وتحتوي اللائحة على العديد من المواد التي تحدد حقوق مستخدمي المطارات السعودية ووجباتهم، كإلزام الناقل الجوي بتكاليف الإقامة الفندقية للركاب في حال تم إلغاء رحلاتهم بما لا يزيد عن ثلاثة آلاف ريال يومياً حتى موعد السفر الجديد، مع تعويض المستهلك بمبلغ 300 ريال عن كل ساعة تأخير بما لا يتجاوز الثلاثة آلاف ريال إذا فشل الناقل في توفير رحلة بديلة للملغاة لفترة أكثر من ست ساعات.
وألزمت اللائحة الناقل الجوي في حال تأخير الإقلاع أثناء تواجد الراكب في المطار بتوفير مرطبات خلال الساعة الأولى للتأخير، وجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير الثلاث ساعات، وسكن فندقي إذا كانت مدة التأخير تتجاوز الست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
وفيما يتعلق بالراكب من ذوي الاحتياجات الخاصة فأقرت اللائحة تعويضه عند رفض إركابه بعد إصدار التذكرة أو التقصير في أداء الخدمة أو توفير المرافق اللازمة من مشغلي المطار بما يعادل 200 في المائة من إجمالي تذكرة السفر علاوة عن استحقاقات رفض الإركاب.
ووضعت اللائحة غرامات مالية تصل إلى 50 ألف ريال عن كل حالة مخالفة لأحكام اللائحة، وذلك في الحالات التي يكون فيها مستوى أداء الخدمة في الوقت المحدد من قبل الناقل الجوي خلال الثلاثة أشهر السابقة يقل عن 60 في المائة.
وهددت اللائحة شركات النقل الجوي التي لا تطبق بنودها بتعليق التراخيص أو التصاريح أو الإجازات الصادرة منها لمدة محدودة أو سحبها نهائياً.
وتنطبق أحكام اللائحة على شركات النقل الجوي الداخلي والدولي ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين للمطارات ويحق لرئيس هيئة الطيران المدني إلغاء أو تعديل بنودها إذا رأى ضرورة ذلك.
ووضعت الهيئة حداً أقصى للعقوبة إذا لم يقدم الناقل تقارير الأداء الشهري للهيئة بحيث يلتزم الناقل الجوي بتقديم تقرير شهري عن الرحلات المتأخرة والملغاة وحالات رفض الإركاب والشكاوى التي تلقاها من العملاء ونتائج معالجتها.
وفي حالة عدم تقديم التقارير الشهرية في وقتها الذي تحدده الهيئة يعد إقرارا من الناقل بعدم اتخاذه وموظفيه الاحتياطات اللازمة لتلافي الأضرار التي تعرض لها المستهلك.
كما أن إخفاق الناقل الجوي في الالتزام بتقديم تقارير الأداء وفقاً لما تطلبه الهيئة يعني إقرارا منه باستحقاق الحد الأقصى من العقوبات المقرة في اللائحة.
من اللائحة
إجراءات للحد من التأخير
في حال تأخير الرحلات فإنه يتعين على الناقل الجوي تقديم مرطبات في الساعة الأولى ووجبة ساخنة بعد ثلاث ساعات وسكن فندقي إذا تجاوز التأخير ست ساعات
ـ يجب على الناقل الجوي اتخاذ ما يلزم من إجراءات للحد من عدد الرحلات المتأخرة ومدد التأخير مع مراعاة جوانب الأمن والسلامة.
ـ إذا أخطر الناقل الجوي المستهلك من تأخير الرحلة أو تغير الموعد المقرر لها قبل 14 يوما من التاريخ المحدد للسفر يتم إعفاء الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة و التعويض.
ـ لا يكون الناقل مسؤولا عن الضرر الناشئ عن التأخير إذا اتخذ هو وموظفوه ووكلاؤه كافة التدابير المعقولة اللازمة لتفادي الضرر أو أنه استحال عليه أو عليهم اتخاذ مثل هذه التدابير.
ـ مع مراعاة جوانب الأمن والسلامة يجب على الناقل الجوي أن يسعى قدر الإمكان لأن يخطر المستهلك بتأخر الرحلة قبل وقت كافٍ من الوقت الأصلي المقرر للمغادرة، كما يجب أن يشمل الإخطار عن الوقت الجديد المحتمل للإقلاع.
ـ في حالة عدم إعلام الناقل الجوي الوقت المحتمل للإقلاع، فإنه يتعين على الناقل الجوي علاوة على الرعاية التي يجب عليه تقديمها أن يعوض المستهلك بمبلغ 300 ريال عن كل ساعة تأخير وبما لا يتجاوز ثلاثة آلاف ريال.
ـ يجب على الناقل الجوي عند حصول تأخير في موعد إقلاع الرحلة أثناء تواجد المستهلك في مرافق المطار توفير الرعاية التالية للركاب، مرطبات للساعة الأولى من الوقت الأصلي المحدد للمراقبة. وجبة ساخنة إذا كانت مدة التأخير المحتملة تتجاوز ثلاث ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، سكن فندقي إذا كانت مدة التأخير المحتملة تتجاوز ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
ـ للمستهلك الحق في أن يختار بين خدمات الرعاية وأن يتم تعويضه عنها كالآتي:
ـ لا شيء بديل عن المرطبات للساعة الأولى من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
ـ ما يعادل 15 وحدة حقوق سحب خاصة بدل عن الوجبة الساخنة إذا كانت مدة التأخير المحتملة تتجاوز ثلاث ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
ـ ما يعادل 50 وحدة حقوق سحب خاصة بديلا عن السكن الفندقي إذا كانت مدة التأخير المحتملة تتجاوز ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
ـ على مشغلي المطارات مساندة الناقل الجوي في توفير البنى التحتية والإمكانيات الملائمة لتقديم خدمات الرعاية.
ـ في حال عدم تمكن الناقل الجوي من تقديم خدمات الرعاية بسبب عدم توفر البنى التحتية في المطار الذي تمت فيه عملية التأخير، يتم تعويض المستهلك من قبل الناقل الجوي، ويحق للناقل الجوي أن يرجع على مشغل المطار أو الهيئة حال كونها مسؤولة عن تشغيل المطار بتعويضه بما يعادل نصف قيمة تكاليف الرعاية والتعويض التي قدمها الناقل الجوي للراكب.
ـ في حال تأخر الرحلة قبل تواجد المستهلك في مرافق المطار، يجب على الناقل الجوي أن يتحمل تكاليف تمديد الإقامة الفندقية للمستهلك حتى موعد الإقلاع الجديد على أن لا تتجاوز مسؤولية الناقل الجوي 50 وحدة حقوق سحب خاصة وبشريطه أن يتقدم المستهلك ما يثبت تحمله لهذي التكاليف.
ـ في حال تأخر الرحلة أو احتمال تأخرها لمدة تزيد على ست ساعات فإنه يحق للمستهلك مطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها رحلة ملغاة وفقا لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في اللائحة.
ـ في حال امتداد التأخير لمدة تزيد عن الموعد المحتمل للوصول المعلن عنه من قبل الناقل الجوي، بحيث تتجاوز مدة التأخير الإجمالية ست ساعات فإنه يتعين على الناقل الجوي علاوة على الرعاية التي يجب عليه تقديمها أن يعوض المستهلك بمبلغ 300 ريال عن كل ساعة تأخير وبما لا يتجاوز ثلاثة آلاف ريال، ولا يعتبر التعويض المنقول بديلا عن تقديم خدمات الرعاية.
تعليق الرحلات
يحق للناقل تعليق رحلاته ولا يلزم بوجبات ركابه وإسكانهم
ـ على الناقل الجوي أن يقدم قدر الإمكان خدمات الرعاية والمساندة الملائمة في حالات الكوارث الطبيعية والقوى القاهرة.
ـ لا يكون الناقل الجوي مسؤولا تجاه المستهلكين في حالات القوى القاهرة والكوارث الطبيعية إذا أثبت أنه اتخذ الإجراءات التي كان يجب عليه القيام بها أو كان من المستحيل عليه أن يتخذ تلك الإجراءات، ويتم في حالة القوى القاهرة والكوارث الطبيعية الاستعانة بأحكام المادة السابعة والمادة الثامنة من هذه اللائحة قدر الإمكان دون أن يكون لهما صفة الإلزام على الناقل الجوي.
ـ يحق للناقل الجوي في حالة القوى القاهرة والكوارث الطبيعية أن يعلق رحلاته.
ـ على الناقل الجوي عند تعليق رحلاته بسبب القوى القاهرة والكوارث الطبيعية أن يشعر قدر الإمكان الركاب بتوقيت موعد الرحلة البديلة.
ـ على الناقل الجوي في حالات القوى القاهرة والكوارث الطبيعية أن يوفر رقما مجانيا للاتصال والمتابعة من قبل المستهلكين بشأن المستجدات والتغيرات المرتبطة بالحال.
ـ يعد من سبيل القوة القاهرة الحالة التي ينتج عنها استحالة تسيير الرحلة المعينة أو مجموعة الرحلات إلى وجهة معينة أو مجموعة من الرحلات لأسباب لا يمكن للناقل الجوي السيطرة عليها أو تلافيها ولا يتضمن تعريف القوة القاهرة الأعطال الفنية للطائرة.
ـ يلتزم مشغلو المطارات بتوفير البنى التحتية والخدمات اللازمة توفيرها لمساعدة الناقل الجوي على إدارة شؤون المستهلكين بالشكل الأمثل خلال فترة القوة القاهرة والكوارث الطبيعية.
ـ على الناقل الجوي إخطار إدارة حماية المستهلك كتابة بأي قصور في البنى التحتية والخدمات التي يجب على مشغل المطار توفيرها في حالات القوة القاهرة والكوارث الطبيعية.
الصرف والأداء للمستهلكين
بغض النظر عن التعبير عن التعويضات في وحدة حقوق السحب الخاصة في هذه اللائحة، يتم صرف التعويضات وأداؤها للمستهلكين بالريال السعودي بسعر الصرف في تاريخ الواقعة، ويجب على مشغل المطار إخطار الناقل الجوي في حالة تعطل الأجهزة واللوحات الإرشادية بما قد يمنع من وصول المعلومة للمستهلك، على الناقل الجوي بيان أحكام نقل الحيوانات الأليفة للمستهلك قبل قبول نقلها على رحلاته، وفي حال عدم قبول نقل الحيوان الذي أصدرت له تذكرة لنقله فإن الناقل يتحمل المصاريف المترتبة على ذلك الإلغاء بما لا يتجاوز (300) وحدة حقوق سحب خاصة، مع وجوب ذكر الحالات التي يجب إحالتها للجهات القضائية، يجب على الناقل الجوي إحالة جميع الأسعار للمستهلك للاختيار من ضمنها عند استخدام أنظمة الحجز الآلي، في حالات الرحلات العارضة أو شراء الرحلات الخاصة من خلال مكاتب السفر والسياحة يحق للمستهلك مطالبة الناقل الجوي (الناقل الفعلي) بغض النظر عن طبيعة التعاقد بجميع حقوقه وفقا لهذه اللائحة والناقل الجوي (الناقل الفعلي) أن يطالب وكالة السياحة والسفر وفقا للاتفاق التعاقدي فيما بينهم. لا يحق للناقل الجوي أن يرفض إركاب المستهلكين المتوجهين للحج أو العمرة لأي سبب كان وتكون لهم الأولوية في استحقاقات المساندة والإرشاد والتعويض. يجب على الناقل الجوي الوطني والأجنبي الإعلان عن نقطة الميقات للمستهلكين القادمين لأداء الحج والعمرة في الرحلات الخارجية والداخلية.
على الناقل الجوي الالتزام بأحكام تعليمات نقل الحجاج عن طريق الجو التي تصدرها الهيئة سنويا، والتعامل معها على أنها جزء لا يتجزأ من هذه اللائحة.
في حال التعارض بين هذه اللائحة وبين تعليمات نقل الحجاج عن طريق الجو التي تصدرها الهيئة سنويا، تطبق أحكام ونصوص تعليمات نقل الحجاج عن طريق الجو فيما يخص الحجاج.
لا يستحق المستهلك الذي يخالف أحكام الأمن والسلامة بما في ذلك ارتكاب أحد الأفعال الآتية على متن طائرة مدنية أي تعويضات وفقا لهذه اللائحة وللناقل الجوي اتخاذ الإجراءات اللازمة لحقه وفقا لنظام الطيران المدني ولوائح الأمن والسلامة وهي: عدم الامتناع عن التدخين أو التدخين في دورة المياه أو في مكان آخر، العبث بجهاز الكشف عن الدخان أو غير ذلك من الأجهزة المتعلقة بالسلامة الموجودة على متن الطائرة، تشغيل أي أجهزة إلكترونية محمولة عندما يكون ذلك محظورا، رفض الجلوس في المقعد المخصص أو رفض ربط الحزام، أي تصرفات شخصية أخرى يصدر عنها إزعاج الركاب على متن الطائرة
تعويض ذوي الاحتياجات الخاصة
يعوض ذوي الاحتياجات الخاصة بمقدار 200 في المائة من قيمة التذكرة في حال رفض إركابهم أو التقصير في تقديم الخدمة لهم
حقوق الركاب من ذوي الاحتياجات الخاصة كالتالي:
ـ لا يجوز للناقل الجوي أن يرفض إركاب المستهلك من ذوي الاحتياجات الخاصة ما لم يكن ذلك لدواعي الأمن والسلامة على متن الطائرة أو الحفاظ على صحة المستهلك.
ـ على الناقل الجوي ومشغلي المطارات ومقدمي خدمات المناولة الأرضية مراعاة احتياجات المستهلكين من ذوي الاحتياجات الخاصة بما في ذلك توفير الكراسي المتحركة والعلامات الإرشادية الواضحة في المطارات وأثناء صعود الطائرة والنزول منها، توفير خدمة الصعود إلى الطائرة والنزول منها مجانا دون مقابل من قبل شركات المناولة الأرضية.
ـ على الناقل الجوي اتخاذ الإجراءات الكفيلة لإعلام ذوي الاحتياجات الخاصة (خاصة في حالة فقدان البصر أو الصمم) عن مواعيد الرحلات أو إلغائها أو تأخيرها ويتحمل الناقل الجوي مسؤولية عدم تنفيذ ذلك.
ـ بذل الرعاية اللازمة التي يحتاجها المستهلك أثناء إلغاء أو تأخير الرحلات أو تغيير مسارها.
ـ تأهيل كاونترات المبيعات ومرافق المطار من قبل مشغلي المطارات لاستقبال المستهلكين ذوي الاحتياجات الخاصة.
ـ في حال رفض إركاب المستهلك من ذوي الاحتياجات الخاصة بعد إصدار التذاكر له أو التقصير في تقديم الخدمات اللازمة له من قبل الناقل الجوي أو مشغلي مطارات أو مقدمي خدمات المناولة الأرضية، فإن عليهم تقديم مبرراتهم خلال خمسة أيام من تاريخ رفض تقديم الخدمة أو من تاريخ علم الهيئة برفض تقديم الخدمة أو التقصير في أدائها وإلا اعتبر ذلك إقرارا باستحقاق المستهلك المعني للتعويضات اللازمة بموجب هذه اللائحة.
ـ يعوض المستهلك من ذوي الاحتياجات الخاصة عند رفض الإركاب بعد إصدار التذاكر له أو التقصير في أداء الخدمة أو توفير المرافق اللازمة من قبل مشغلي مطارات بما يعادل 200 في المائة من قيمة إجمالي تذكرة السفر بالإضافة إلى استحقاقات رفض الإركاب الواردة في هذه اللائحة
